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....What is the effect of Artificial Intelligence on the flying experience of the future?..Comment l’Intelligence Artificielle pourrait améliorer l’expérience de vol de demain?....

  • Royal Aeronautical Society 4 Hamilton Place London, England, W1J 7BQ United Kingdom (map)

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Over the past decade, the transportation and logistics industries
 have been automating systems and processes, turning paper into digits, and using advanced analytics to stay on top of the needs of their customers. Airlines generally rely on technology initiatives to improve customer service and operational effectiveness in order to stay ahead in a competitive business environment. AI is already being explored
 in the commercial airline segment of the aviation industry and is being integrated across multiple areas including customer service, airport and flight operations, and there are more opportunities ahead. The opportunities and challenges these new technologies and methods bring are vast and the speed of change they affect is dizzying. The promise of AI is generally regarded as useful - it can be very effective for businesses who want to reduce labour cost, it can speed up processes for customers and reduce human error in transactions. 38% of enterprises today are already using artificial intelligence, this is estimated to grow to 62% by 2018. On the flip side, society is asking what will
be our new role in the future if everything can
be automated, at speed and with more accuracy? After the recent Facebook and Cambridge Analytica scandal, are people still willing to trust companies with their data? Data is the fuel that feeds the algorithms that can provide a smarter customer experience. Are people ready to trust algorithms to make the right choices and recommendations for them? Concerns centre around the “unintended consequences” of leveraging new technologies, their impact on society and earth, privacy, democracy and political manipulation and whether or not global regulation can keep up pace.

We are most interested in the effect artificial intelligence and new technologies have on the future of customer experience. In the context of recent controversy around the misuse of customer’s personal data, and since data is needed to feed the algorithms to create smarter experiences, one of the questions we will explore is: In the new age of big data, robotisation and AI, is there a sweet spot between the use of personal data to improve services vs non-personal data or data opt-out in favour of privacy? In this presentation, we will explore what insights can be drawn from two hypothetical future air travel scenarios: one where the customer is aware and in control of her personal data and one where the customer is almost unaware of the exact data that is being used to shape her experience. In looking at the customer journey, can we find some answers to this question; and what does it all mean for airlines? We will explore these scenarios and look at what kind of principles should guide airlines and other businesses as they delve further into the world of AI.

Speakers:

Vincent Hudson - Executive Director of Service Design at Hiveworks.

Vincent specializes in service design methodology.  Hiveworks design wonderfully simple solutions to some of the most complex business challenges.

 

Alexis Grabar - Serial Airline Entrepreneur & Ex-Director at Airbus in charge of 23 Airlines & Fellow Member of RAES.

Alexis is an expert in customer experience, advising CEOs and steering committees to deliver customer excellence through cutting-edge technologies and solutions.

Agenda:

08:00 Welcome + Breakfast

08:30 Speakers Presentation

9:30 - 11:00 Q&A + Networking

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Au cours des 10 dernières années, les secteurs du transport et de la logistique ont beaucoup automatisé leurs systèmes et entamé la digitalisation de leurs processus, utilisant des outils d’analyse avancée pour rester en phase avec les besoins de leurs clients. Les compagnies aériennes en général s’appuient sur les avancées technologiques pour améliorer leur service client et leur efficacité opérationnelle, dans l’objectif de garder une longueur d’avance dans un secteur très concurrentiel. Le segment de l’aviation commerciale utilise l’Intelligence Artificielle dans plusieurs domaines comme le service client, les opérations aériennes et l’exploitation des aéroports, et il reste de nombreuses opportunités à explorer.  Les opportunités et les challenges qui découlent de ces nouvelles technologies et méthodes sont vastes, et la vitesse à laquelle elles évoluent donne le vertige. L’Intelligence Artificielle est souvent vue comme une promesse d’utilité - c’est le cas pour les entreprises qui veulent diminuer le coût du travail, car cela permet d’accélérer les processus pour les clients et de réduire le nombre d’erreurs humaines dans les opérations. 38% des entreprises utilisent déjà l’Intelligence Artificielle, et on estime que cette proportion pourrait atteindre 62% en 2018. Par ailleurs, une part grandissante de la société s’inquiète du rôle qu’elle aura dans le futur dans un environnement entièrement automatisé. Après le récent scandale de Facebook - Cambridge Analytica, les consommateurs peuvent-ils encore faire confiance aux entreprises qui utilisent leurs données personnelles? Les algorithmes qui peuvent apporter une meilleure expérience client se nourrissent des données des clients. Mais les clients sont-ils prêts à faire confiance aux algorithmes pour afficher des recommandations et les aider à faire le bon choix ? Les inquiétudes qui  apparaissent concernent les imprévus liés à l’utilisation de nouvelles technologies, leur impact sur la société et sur la planète, la vie privée, la démocratie, la manipulation à des fins politiques et si la régulation globale peut suivre la cadence.

Nous nous sommes surtout intéressés aux effets que l’Intelligence Artificielle et les nouvelles technologies peuvent avoir sur l’expérience client de demain. Dans un contexte de défiance, après les dernières controverses sur la mauvaise utilisation des données personnelles, les données restent nécessaires pour alimenter les algorithmes et créer des expériences utilisateurs plus intelligentes. Nous allons donc explorer la question suivante:  A l’ère du Big Data, de la robotisation et de l’Intelligence Artificielle, comment concilier la nécessité d’utiliser les données personnelles pour améliorer les services et la protection de la confidentialité ? Dans cette présentation, nous allons imaginer deux trajets en avion dans le futur: dans un premier scénario, le voyageur est bien informé et il maîtrise ses données personnelles; et un second scénario dans lequel le voyageur ne sait pas exactement quelles sont les données utilisées pour améliorer son expérience en tant qu’utilisateur. En partant de l’expérience utilisateur, peut on apporter des réponses à notre question ? quelles sont les implications pour les compagnies aériennes ? Quels principes devraient guider les compagnies aériennes et les autres secteurs à mesure qu’ils plongent dans le monde de l’IA ?

Intervenants:

Vincent Hudson - Executive Director of Service Design at Hiveworks.

Vincent est un expert en méthodologie de service design. Hiveworks conçoit des solutions merveilleusement simples pour répondre aux enjeux parfois très complexes des entreprises.

 

Alexis Grabar - Serial Airline Entrepreneur & Ex-Director at Airbus in charge of 23 Airlines & Fellow Member of RAES.

Alexis est expert en expérience client, conseillant des CEOs et des comités de direction pour délivrer l’excellence au service des clients au travers de technologies de pointe.

Agenda

08:00  Accueil et petit déjeuner

08:30 Présentation des intervenants

9:30 - 11:00  Q&A et Networking

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