....Enhancing employee experience through self-serve..Améliorer l'expérience IT des employés grâce au libre-service....

Client - L'Oreal I.T.
....Industry..Industrie.... - ....Personal care..Cosmétique....
Services - ....Service Design, Insight, Prototyping..Design des services, Research, Benchmarking, Prototype....


Challenge

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When it comes to IT services, employee experience is not always front of mind. That’s why L’Oréal IT and Employee Experience teams collaborated in order to build a game changing IT experience for their staff worldwide.

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Quand il s'agit des services IT, l'expérience des employés n'est pas toujours la priorité. C'est pourquoi, l'équipe L'Oréal IT Employee Experience souhaitait concevoir une expérience totalement nouvelle pour leur personnel dans le monde entier.

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....Outcome..Résultat....

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Our final proposed solution consisted of a new "concept" portal prototype, ready for user testing. This solution is a huge leap for the business, delivering the functionality and features that users actually want and need.

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La solution finale que nous avons proposée reposaient sur un prototype d'un nouveau "concept" de portail, près pour les tests d'utilisateurs. Cette solution est un saut en avant pour le business, livrant des fonctionnalités dont les utilisateurs ont réellement besoin.

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....Our approach..Notre approche....

....Developing User Personas..Développement de personas....

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Service Design place users must be at the heart of the design process. However, L’Oréal had identified 12 different employee segments that made it difficult to truly understand the needs of the users in an empathic and nuanced way.  We analysed the data and synthesised with other sources to determine 4 core personas that the final solution would designed around. This process surfaced a number of key areas of improvement and areas of opportunity that would guide our final solution.

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Le Design de Services place les utilisateurs au cœur du processus de conception. L'Oréal avait déjà identifié 12 segments d'employés, ce qui a rendu difficile la compréhension réelle des besoins des utilisateurs de manière empathique et nuancée. Nous avons analysé les données disponibles et complété avec d'autres sources pour déterminer 4 personas pour lesquelles la solution finale serait conçue. Ce processus a mis en évidence des axes d'amélioration et des opportunités qui ont servi à la conception de notre solution finale.

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....Evaluating the Current Eco-System..Évaluation de l'écosystème actuel....

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To ensure our proposed solution would work across the various systems L’Oréal had in place, we mapped out their current technical ecosystem. The mapping provided us with insight as to which areas of the ecosystem could support new services and which areas would need additional support.

To understand the nature of the relationship between employees and IT, we conducted extensive face-to-face interviews and group workshops with employees across the globe. This helped us identify potential blockers ahead of time, that we could factor in during the design process.

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Afin d'assurer que la solution fonctionnerait dans les différents systèmes existant de L'Oréal, nous avons cartographié l'écosystème technique actuel. La cartographie nous a permis de mieux comprendre quels domaines de l'écosystème pourraient soutenir de nouveaux services et quels domaines nécessitent des adaptations. Pour comprendre la nature de la relation entre les employés et les services IT, nous avons mené de nombreuses interviews et des ateliers de groupe avec des employés à travers le monde. Cela nous a permis d'identifier des éléments bloquants potentiels à l'avance, que nous pourrions prendre en compte lors du processus de conception.

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....Service Mapping and Prototyping..Cartographie des services et prototypage....

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Through Service Mapping, we were able to visualise the relationship of Employees and IT across digital and physical channels.The Service Map revealed the process employees go through when interacting with IT and the points in the experience where our solution could remove waste or add value.

To establish the vision and create the solution, we conducted a co-design workshop. Hiveworks service design consultants worked with L’Oréal staff to design the foundations of the new solutions. Wee found that employees wanted their needs to be met in a variety of ways, rather than a single, inflexible process.

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Grâce à la cartographie des services, nous avons pu visualiser les relations entre les employés et les technologies de l'information sur les chaînes numériques et physiques. La carte de service a révélé les processus employés par les employés lorsqu'ils interagissent avec leur IT et les points dans l'expérience où notre solution pourrait éliminer les inefficacités ou ajouter de la valeur. Pour établir la vision et créer la solution, nous avons organisé un atelier de co-conception. Les consultants en design de service de Hiveworks ont travaillé avec le personnel de L'Oréal pour concevoir les fondations de la nouvelle solution. Nous avons constaté que les employés voulaient que leurs besoins soient satisfaits de diverses façons, plutôt que via un processus unique et inflexible.

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....Designing the Concept..Concevoir le concept....

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We envisaged  a scalable and modular framework that enabled a flexible approach to the new IT experience. The solution we designed consisted of a new IT portal as well as “Widget” application. The IT portal provides a single point of entry for employees to access IT content and services, whilst the widget application provides easy access to IT services without distraction from the applications the user is currently using.

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Nous avons envisagé un système évolutif et modulaire qui a permis une approche souple de la nouvelle expérience informatique. La solution que nous avons conçue était constituée d'un nouveau portail IT ainsi que d'une application "Widget". Le portail informatique fournit un point d'entrée unique pour que les employés puissent accéder au contenu et aux services informatiques, tandis que l'application de widget offre un accès facile aux services informatiques sans détourner l'utilisateur des applications qu'il utilise actuellement.

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